如何做好客户管理(如何进行客户关系管理)-ag真人是什么
发布时间：2022-09-17 14:13 作者：恒杉咨询 点击： 【 字体：大 中 小 】
如何做好客户管理(如何进行客户关系管理)？如果你对这个不了解，来看看！
专题：如何进行有效的客户关系管理,下面一起来看看本站小编恒杉咨询给大家精心整理的答案，希望对您有帮助
如何做好客户管理(如何进行客户关系管理)1
客户关系管理能否取得成效关系到“客户满意度”和“客户忠诚度”的提高，因此，有效的客户关系管理是扩大企业市场份额的基础。
具体而言，有效的客户关系管理主要应当从以下三个方面着手:
1.在观念上重视客户
客户关系管理的核心是客户。从某种意义上说，对企业而言，客户的重要性要远远超过产品，没有客户，产品便没有市场。所以，为了保证客户关系管理的高效运行，在观念上，企业应该做到关心客户甚过关心产品，重视客户的变化要甚过重视库存的变化。
在具体工作中，企业应注意做到以下两点:
(1)对不同的客户提供有针对性的服务
要将重视客户的观念落到实处， 企业首先应明确客户标准，即谁是一般客户，谁是合适客户，谁是关键客户，并依此分类有针对性地为客户提供合适的服务。只有这样才能使企业价值目标与客户价值目标协调，使客户真正感到受重视。
(2)塑造以客户满意为目标的哪个平台的ag可以试玩的文化
客户关系管理的价值导向与企业管理价值导向是密切相关的，有什么样的企业管理价值导向就会有什么样的客户关系管理价值导向。而以客户满意为目标的价值取向，必须得到全体员工的认同，这种认同的获得离不开哪个平台的ag可以试玩的文化的建设。因此，为保证客户关系管理的有效运行，真正做到重视客户，通常需要企业内部的所有成员和各部门的参与，这就要求企业必须塑造以客户满意为目标的哪个平台的ag可以试玩的文化。
2.在组织结构上构建支持体系
企业不仅仅要从观念上正确对待客户关系管理，更要从组织结构的高度对待它，不能把客户关系管理只停留在表面上。客户关系管理强调的是以“客户满意”为中心的管理原则，要求每位员工都能依据客户需求的变化而提供令客户满意的产品和服务，这是传统等级制度难以实现的。因此，企业开展客户关系管理必须构建新的组织结构。
在构建组织结构上，企业应将内部传统的金字塔式组织结构改建为一个全新的扁平式组织结构。新型的组织结构应该满足以下三个要求:
(1)体现客户至上的理念
在新型的扁平组织结构中， 客户应该处于顶尖位置，充分体现出客户至上的理念，只有体现出这一理念，组织结构的重建才有意义。
(2)转移部分管理职能
客户管理工作大部分都是由一线员工来完成的， 因此，在新型 的组织结构中，管理职能也应部分地从主管者转移到一线员工的层面，只有这样员工才能具有创造性工作的自由和权利，由执行者变为工作岗位的管理者。
(3)转变领导方式
在新型的组织结构中， 部分决策权已转移到一线员工的层次，因此，管理者的领导方式也应随之改变。这种新型的组织结构要求管理者一方面投权给员工，组建恰当的工作小组，并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析;另一方面管理者应扮演好领导者的角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的有力支持。
3.在沟通上打造信息平台
为保证和客户的有效沟通。企业监强建立客户美展管牒信息平台。它主要包括客户数据本和呼州中心。客户数据库和呼叫中中心也是客户淡系管系统的“心起”。后者是理系统的两个核心组或部分。前者是客户美展管理系“出入口”，二者缺一，客户美系管理系统统不能正常进行。
(1)呼叫中心
呼叫中心也称客户信息中心，它是客户与企业沟通联系的主要接触点。一般来说，呼州中心配备有电话变换设备和客户应答、服务设备。并由专业客户服务人员值点，服务人员接受客户的服务要求，并在专家知识系统的指导下为客户提供解答。如果有必要还应对客户进行跟踪服务。
(2)数据库系统
企业实施客户关系管理，完善客户服务的平台系统主要就是客户数据库系统。功能强大的客户数据库不仅仅是客户关系管理系统，而且是整个供应链一体化协同运作的发动机和调度室。同时，详尽完善的客户数据库系统，能为企业准确掌握客户的需求意向，为客户价值最大化创造条件。
作为企业客户关系管理系统的两个核心部分，客户数据库和呼叫中心对于客户信息的收集和信息反馈起着不可替代的作用。它们不仅使企业有效掌握客户的需求并对客户的投诉作出及时补救，而且，它们还能帮助企业利用客户资源和信息反馈作出正确的经营决策，并改善和发展企业与客户的协作关系，培养客户的忠诚度。
另外，通过建立共享信息平台系统，还能使企业与ag真人是什么的合作伙伴在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势，提高客户价值。
（本部分文章内容摘编自《客户关系在营销管理中的作用》，做着罗百辉，来源于价值中国）
我们天上的父，愿人都尊你的名为圣。愿你的国降临。愿你的旨意行在地上如同行在天上。我们日用的饮食今日赐给我们。免我们的债，如同我们免了人的债。不叫我们遇见试探，救我们脱离凶恶。因为国度、权柄、荣耀，全是你的，直到永远。阿们！
----源自于圣经【马太福音11:2.3.4】
如何做好客户管理(如何进行客户关系管理)2
维护客户关系，主要有以下几个方面的工作：
1、建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息
2、分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护
3、做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户
4、做好销售服务：对各自负责的老客户做好ag真人是什么的售后服务工作，确保老客户满意度
5、做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
6、做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
7、做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户
下面我们深入分享：
01 建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息
维护客户关系的第一步是建立客户资料库，客户很多，单凭头脑和烂笔头是远远不够的。
建立客户资料库的主要内容是采集和记录客户信息，这包括：
- 客户的姓名、性别、年龄
- 客户的现状、需求、痛点
- 客户所在的行业、职业、岗位
- 客户的喜好、性格、生日
- 客户与销售的互动记录
- 客户的消费习惯、品味和意识
- 客户的来源渠道、介绍人等
一位客户一个档案，对客户进行标记、区分，不断完善客户资料，是维护客户关系的基础。
02 分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护
客户对于企业有着全周期的价值，比如售前的成交形成销售业绩，比如售后的服务形成意见反馈、口碑传递、客户转介绍等等。
但是客户对企业的员工比如销售、客服、运维的价值是阶段性的，这就需要企业在为客户在不同阶段分配相应的的维护负责人。
企业通行的做法是谁成交的客户归谁负责、包括售后，这其实是有弊端的，一方面是维护客户的工作人员单一固定，不利于企业了解客户的真实情况，二是一旦销售离职，会面临丢失一批客户的风险。
所以在分工客户维护上，企业需要根据销售和服务的具体情况，做合理机动的分配和管理。
03 做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户
维护客户关系的目的是做好销售推进的工作。
这需要企业制定标准的销售流程，从数据层面有效地进行销售推进。
这个销售流程大体可以分为以下几个阶段：
- 咨询：客户只有零星的咨询，并没有明确的意向
- 首面：和客户见过一次面，做过首次的交流沟通
- 意向：客户有明确的意向，挖掘到客户的需求和痛点
- 谈价：客户对产品有了解，在权衡同类产品做比价
- 成交：客户有成交意向、有购买欲望，能够签约付款
- 售后：客户已经完成购买，进入ag真人是什么的售后服务的阶段
客户在每个阶段的需求是不同的，这需要销售人员根据具体情况，有效推进、逐步筛选成交客户。
04 做好销售服务：对各自负责的老客户做好ag真人是什么的售后服务工作，确保老客户满意度
维护客户关系，最关键的节点是售前和售后的转接。
客户如果在售前和售后感受到了巨大的服务反差，那势必会对企业和产品产生巨大的心理落差，会让客户滋生上当、受骗的感觉。
所以维护客户关系最重要的节点是做好销售服务的承接工作，对各自负责的老客户做好ag真人是什么的售后服务工作，确保老客户的满意度。
ag真人是什么的售后服务的需要注意的重点，是态度要和售前保持一致的关切和认真负责的态度，客户没有感受到被怠慢和应付，就不会有感受上的巨大落差。
05 做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
维护客户关系的第五步是做好ag真人是什么的售后服务的机制，这包括：
- 建立ag真人是什么的售后服务的体系、机制
- 制定ag真人是什么的售后服务的计划，定期对老客户进行回访
- 了解老客户的状况、需求，对产品质量进行跟踪
ag真人是什么的售后服务工作的重点是要落实到位，不能走形式、走过场。
06 做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制，这包括：
- 设立ag真人是什么的售后服务联系电话ag真人是什么的售后服务响应机制
- 接受老客户对产品和服务的投诉、建议等
- 对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级
- 对反馈有价值的客户进行奖励
企业需要与客户建立良好的互动关系，维护客户关系的纽带，就是产品和客户需求。
通过反馈机制掌握产品和客户需求满足的状况，是对企业产品、对客户服务、对销售等工作全面的质量监督。
07 做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户
维护客户关系的最后一步，是做好客户的回馈机制，这包括：
- 最简单的回馈机制是每月定期的会员日
- 最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物
- 最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等
一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈，甚至意味着千万人，尤其是借助自媒体的使用，一次老客户的朋友圈吐槽，很可能带给商家不可估量的损失。
维护老客户的真正价值在于：
- 老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯
- 维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更低成本地买到产品
- 老客户是形成口碑的来源，也是口碑传递的来源，对企业的长远发展有着重大的意义和价值
互联网1000个铁杆粉丝理论，从事创作和艺术工作的人，如作家、摄影师只要能获得1000忠实粉丝就能维持生活。
这1000位粉丝是那种认可你价值观，被你的内容吸引，愿意为你做口碑传播和知识付费的，你要做的就是找到、维护好他们。
无论对于个人还是企业，客户都是重要的资产，都需要重视和做好维护工作！
头条号作者：策划人子禾
定位和价值：帮你找到内心的热爱和快乐，让你工作开窍，业务开窍，商业头脑开窍！
如何做好客户管理(如何进行客户关系管理)3
我曾经咨询过几十位顶尖的销售冠军经理，我问他们打造冠军团队的关键是什么，他们不约而同的回答是要培养销售冠军，我继续追问培养销售冠军的关键是什么，他们说是帮助销售冠军做好客户管理。
由此可见，客户管理对于销售以及销售团队来说，是多么的重要。作为销售管理者，到底该如何做好客户管理？有哪些方法可以参考呢？
1 管好销售的客户资料查找
如果我们把销售比做战士，那么客户资料就相当于子弹，上战场如果没有子弹，如何跟对手抗衡呢？
查找客户资料，我认为要做好两件事。
第一，分析客户画像
找到精确的客户画像是查找客户资料的第一步，你要带领团队完成客户画像的绘制，让大家按照参考标准去找客户，这样开发客户才会更加精准。
我在以前做销售的时候，经理只给了我们一些查找客户资料的方向，并没有给出标准的客户画像，大部分客户都是靠我们自己摸索，在这个事情上花费了大量的时间。
当我带团队以后，我开始有意识地统计客户画像，尽可能地为销售伙伴提供精准的客户画像，方便大家去开展工作。
从大范围来看，客户画像是一致的，但从销售个体来看，仍然存在很大的差异。为了便于开展工作，我做了一个理想客户画像的表格，你可以参考去绘制属于你的客户画像。
销售从入门到精通
第二，客户来源
我曾经招聘了一位顶尖的大客户销售，他原来所在的公司是国内做咨询培训的头部企业，目前已经上市。他跟我说他们查找大客户有2个重要原则，这两个原则是找同行大客户和大客户同行。
同行大客户指的是跟你们同在一个行业的竞品公司服务过的大客户，而大客户同行指的是你们或竞品服务过的大客户所在行业的同行公司。
简单来说，就是你们这个行业中的大客户以及你们的大客户所在行业中的客户。他曾经按照这两个原则去开发客户，成交了几十个顶尖的大客户，他们公司的销售伙伴也在使用这个方法，都成交了不少的大客户。
当时，我们并没有总结出这两个精辟的原则，但我们其实也是这样做的。
一旦我们开发了一个行业大客户，就会顺藤摸瓜，把这个行业中的大客户都谈一遍。比如英语培训行业，成交了英孚教育，自然就想到了华尔街英语。看到竞品成交了某个大客户，我们也会跟进，争取让大客户跟我们达成合作。
这两个原则不只是适用大客户，对于开发中小客户同样适用，原则都是一样的。
2 管好新增意向客户
客户资料找到了，接下来就是开发客户了。目前在很多互联网公司都有自己的客户管理系统，很多客户资料会被放到公海里（公海只是一种叫法，指的是公共客户资料库），大家可以把公海的客户认领保存到自己的crm系统里。
如果你开发了一个意向客户，你必须要把客户录入到客户管理系统里，否则后期成交了也无法提交订单。一般个人有效保护期限是一个月，如果一个月内还没有签单，客户就会被释放出来，人人都可以认领。
虽然很多公司都有这个系统，但并没有对销售的意向客户进行有效地流转，导致一个客户被一个销售反复跟进，最终也没签下来，这简直是资源浪费。
对于销售新开发出来的意向客户，如果一个月内客户还没有搞定，你完全可以把这个客户进行流转，把客户分给团队的其他销售。
我在刚刚开始做销售的时候，那个时候公司并没有客户管理系统，全部是依靠excel表格管理客户，当时也没有销售流转制度，团队中发生过很多次一个客户在一个销售手里跟进半年的情况，但最终也没有成交，其实完全可以把客户流转出来，也许其他销售就把客户搞定了。
这个制度看似对销售有点残酷，但其实在某种程度上却是在催促销售跟进订单。对于整个团队来说绝对是好事一件。
3 管好客户跟进
80%的客户没有成交，大部分问题是出在客户跟进上。我自己在一线做销售的时候有过亲身的失败教训，而且我也见识了很多销售在这个问题上摔跟头。所以，我在带领团队的时候尤其关注销售的客户跟进。到底该如何把控呢？
第一，看数据
你要查看销售跟进客户的次数以及沟通记录。具体的方法就是要求销售每天给你发送意向客户跟进表，我们把它称为“理单表”。每个销售每天的理单表你要认真地查看，透过这个表格你就能知道销售的业绩情况。
第二，做陪访
单单看理单表还远远不够，对于关键的客户，你要进行现场陪访，陪访这个工作对于帮助销售个人成长有着重要的作用。俗话说，不调研就没有发言权。你跟着销售走访几个客户，就大概能发现这个销售的问题以及优势所在，方便对他进行针对性的辅导。
对于有些重要客户，你可以把谈单现场的对话录下来，方便回来后做整理分析。
第三，录音分析
通过现场陪访你可以清楚地知道销售的谈单水平，但还不够全面，你还可以通过分析销售跟客户的电话录音来进一步了解他。
新客户开发的录音以及老客户跟进的录音都可以听一听，听完后要写出录音分析，给销售提供切实可行的改进方法，并且要进行阶段性的核查，以便了解销售是否有进步。
在团队组建阶段，每天我至少会听2通电话录音，然后写录音分析。千万不要小看这个动作，这个动作对于新员工的成长来说，至关重要。
我们每天都在说要帮助销售个人成长，到底该怎么样帮助他成长呢？帮他分析电话录音就是一个非常好的动作。分析录音不仅能帮助销售提升销售技能，而且也能增进你们之间的个人关系。你的这个举动，会加强销售对你的信任感。
现在看来，当初我们团队之所以可以快速发展，跟录音分析这个动作也有着密切的关系。
4 管理abc类客户
a、b、c 指的是意向客户的意向程度。a 类客户，1 周内可以签单；b 类客户 ，2 周左右可以签单；c 类客户，1 个月左右可以签单。当然，具体要根据你所属行业和公司来定义。但无论你是在哪个行业都可以采用这个方法来标记意向客户。
我们在前面提到过理单表，我相信你们团队应该也有理单表，但销售有没有在认真记录abc类客户的情况，你作为销售经理有没有每天在认真检查大家的理单表呢？你心中应该有答案。
这是一个非常简单的管理动作，但真的能做到的却是少之又少。那些能坚持持续做的，通常也是业绩十分优秀的销售团队。
关于理单表的规范性，要感谢曾经我的领导。过去，我在saas软件公司做大区经理，当时的渠道总监每天晚上都会带着我们一起理单，每个人都要把理单表进行投屏展示，面对这种公开演示，你都不好意思不认真填写。
我记得，第一次他要求我们进行投屏展示的时候，大部分人写的都很乱，被他一顿收拾，后来大家养成了习惯，都整理的十分清楚。神奇的是，当大家的理单表清晰明了后，大家的客户推进速度也快了，也很少会出现客户遗漏跟进的情况，对应地团队的业绩变得越来越好。
从那个时候开始，我开始更加规范地写理单表，养成了好习惯。同时，我也要求我的团队伙伴也同样规范地记录书写，时间久了，大家也养成了这个好习惯。
不仅仅是要关注abc类客户的跟进情况，你还要重点关注客户的意向程度的推进情况。比如，原来这个客户是c类客户，经过销售的跟进，客户变成了b类，再经过你和销售的共同拜访，这个客户发展成了a类客户。
这种进展是良性进展，但有的时候，客户也会掉级，从a类变为b类，你同样也要关注，看是否有办法挽回。
5 管好a类签单客户
在每天晚上的理单会议上，我会重点关注每个销售伙伴的a类客户，我会询问这个客户目前的进展，并做好记录，对于需要支持的，我会全力配合。
作为销售经理，你要对每个销售的a类客户做到心中有数，绝对不可以当甩手掌柜，不管不问。其实，管理a类客户就是在管理团队的销售业绩，因为这个是最明显的业绩标识。
如果你发现，你们团队连续3天都没有开发出a类客户，那么一定要用心分析了，是因为大家意向客户积累不够，还是因为大家的工作状态不好，还是因为其他的原因，你一定要找到原因，并及时解决。
总结，
管理好客户是每个销售经理的基本功，这项基本功人人都可以做到。但拼到最后，不是比谁做和没做，而是比谁在坚持着做、谁在优化着做。那些不断优化、不断坚持的个人以及团队最终会成为真正的赢家。
我是互联网销售冠军教练，
字节跳动前销售大部负责人，
畅销书《销售从入门到精通》作者，
陪伴式业绩增长顾问，
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